Palautteen kysyminen vuokralaiselta – mitä, miksi, milloin – Blogi #114

Vuokralaiset ovat hyvä tietolähde vuokraustoimintaansa kehittämään pyrkivälle vuokranantajalle. Vuokralaisten antama palaute on hyvä mittari sille, ovatko suunnitellut ja toteutetut kehitystoimenpiteet johtaneet tavoiteltuun suuntaan. Parhaimmillaan palautteen kysyminen voi vaikuttaa vuokranantajan kilpailuaseman paranemiseen, vuokrausasteen nousuun, vuokrasuhteen pysyvyyteen ja näiden kautta vuokraustoiminnan kannattavuuteen.

Mistä asioista palautetta voisi ja kannattaisi vuokralaiselta kysyä

”Sitä saa mitä mittaa” on joku kulunut bisnessanonta, jolla kait tarkoitetaan sitä, että asioilla on taipumus kääntyä siihen suuntaan, mihin niitä pyrkii systemaattisesti kääntämään. Vuokrasuhde ei ole mitenkään rakettitieteen monimutkaista eli kysymykset voi jakaa vaikka seuraaviin ryhmiin:

• asuntoilmoitus ja vuokrausprosessi
• asunto ja taloyhtiö
• vuokranantajan toiminta vuokrasuhteen aikana
• vuokrasuhteen päättyminen 

Asuntoilmoitus ja vuokrausprosessi. Tässä kohtaa vuokralaiselta voi kysyä, kuinka tyytyväinen tämä oli asuntoilmoituksen tietosisältöön, kuinka hyvän ja todenmukaisen kuvan ilmoituksen kuvat antoivat asunnosta, minkälainen mielikuva hänelle jäi vuokralaisvalintaprosessista, kuinka selkeästi hänelle selitettiin vuokrasopimuksen ehdot ja kuinka sujuvasti asunnon luovutus meni. Jatkossa aion kysyä myös vakuuteen liittyen, haluaisiko vuokralainen mieluummin maksaa vakuuden vai hieman korkeampaa vuokraa.

Asunto ja taloyhtiö. Asunnon siisteydestä asunnon luovutushetkellä on hyvä kysyä. Alkuperäiskuntoisestakin asunnosta syntyy hyvä ensivaikutelma, kun se on oikein hyvin siivottu ja vuokralaiselle syntyy mielikuva, että kaikki, mikä näyttää vanhalta ja kuluneelta, johtuu siitä, että ne ovat vanhoja ja kuluneita eivätkä likaisia. Erikseen voi kysyä sekä asunnon tyylivaikutelmasta että asunnon varusteiden ja koneiden teknisestä kunnosta. Taloyhtiöstä rappukäytävän siisteys, yhteisten tilojen siisteys ja kunto sekä pihan ylläpito ovat luonnollisia kysyttäviä asioita. Pysäköintiin, talosaunaan tai talopesulaan liittyvät kysymykset kannattaa rajata niitä käyttäneille.

Vuokranantajan toiminta vuokrasuhteen aikana. Vuokranantajien keskustelupalstalla oli mielenkiintoinen ketju siitä, miten vuokralaista pitäisi huomioida ja palkita vuokrasuhteen aikana. Toiset lahjoittavat kuohuviiniä muuton yhteydessä ja suklaata jouluna ja toiset kokivat ahdistuvansa siitä, jos heitä lahjottaisiin ja jäisivät ikäänkuin vastalahjan velkaa. Toiset kokevat tekevänsä vuokralaisen tyytyväisimmäksi jättämällä tämän täysin rauhaan ja panostavansa vain asunnon tai koneiden korjauksiin, kun vuokralainen niistä ilmoittaa. Ketjun perusteella päätin lisätä aihetta koskevan kysymyksen palautekyselyyni. Siten saan kerättyä vähän tietoa mutun sijaan.

Vuokranantajan tavoitettavuus, reagointinopeus ongelmien ratkaisemiseksi, yhteydenpito vuokralaisen kanssa ja yleinen palveluasenne ovat hyviä kysymysten kohteita. 

Vuokrasuhteen päättyminen. Vakuutusyhtiön hyvyys mitataan konkreettisesti vahinkotapahtuman yhteydessä, jolloin vasta oikeasti selviää, vastaako toiminta myyntiesitteiden kiiltokuvien ja lupausten tasoa. Vuokrasuhteenkin lopussa, erityisesti tilanteissa, joissa vakuutta pitää pidättää, mitataan lopulta, onko vuokranantaja onnistunut konkretisoimaan vuokrasopimusta tehtäessä, mitä tarkoittaa normaali kuluminen tai että pienetkin kissan raapaisut tapeteissa tarkoittavat usein vähintään yhden koko seinän tapetointia. Myös vakuuden palautusnopeus voi olla kysymysten joukossa.

En ole kyselylomakkeiden laatimisen asiantuntija mutta yleisoppi lienee, että mitä pidempi sen vähemmän vastauksia. Insinööriluonteelle voi olla tyypillistä halu kysyä kaikki yllämainitut kysymykset ja muutama päälle mahdollisimman perusteellista analyysiä varten. Kysely kannattaa pitää yksinkertaisena ja nopeana täyttää. Siihen pääsee valitsemalla vain oman toiminnan ja sen kehittämisen kannalta oleellisimmat kysymykset.

Yhden kysymyksen kuitenkin lisäisin joka tapauksessa: ”Saako palautetta käyttää vuokraustoiminnan markkinoinnin yhteydessä”. Uskon ja varaudun siihen, että kilpailu hyvistä vuokralaisista kiristyy ja mikäli pystyy markkinoimaan itseään hyvänä vuokranantajana tyytyväisten asiakkaiden palautteiden avulla, voi parantaa asemiaan tässä kilpailussa. 

Ostan Asuntoja Podcast #1 vieras MG Asuntojen Markus Gran ja Podcast #3 vieras Harri ”Nuuka” Riihimäki käyttävät molemmat vuokralaisten palautekyselyjä osana hyvän vuokranantajan toimintakonseptejaan. MG Asunnot käyttää asiakaspalautetta myös markkinoinnissaan. Kun palautteessa on vuokralaisen koko nimi, sen painoarvo on suurempi.

Milloin vuokralaiselta voi kysyä palautetta

Ensimmäisenä tulee mieleen, että palaute kysytään vuokrasuhteen lopussa, mikä onkin hyvä tilaisuus. Vuokralaisen ei tarvitse enää kaunistella asioita, kun vuokrasuhde on jo päättynyt. Näin voi saada kunnon ideoita toiminnan kehittämiseen. Muuttopäivä ja sitä seuraavat päivät eivät välttämättä ole parhaita kyselyn lähettämiselle, koska vuokralainen voi olla kiireinen muuttopuuhien vuoksi. 

Toisaalta vuokralainen ei välttämättä vastaa kyselyihin vuokrasuhteen päätyttyä, koska hän ei enää hyödy mitenkään kyselyyn vastaamisen seurauksena mahdollisesti tehtävistä kehitystoimenpiteistä. Mikäli kyselyn tekee 2 viikkoa asuntoon muuttamisen jälkeen, saa todennäköisesti hyviä vastauksia asuntoilmoitukseen ja vuokralaisvalintaprosessiin liittyen muttei mitään relevanttia palveluun tai vuokrasuhteen päättymiseen liittyen. Vuosittain tehtävä kysely taas voisi motivoida vuokralaista vastaamaan, koska hän voisi myös hyötyä vastausten perusteella tehtävistä toimenpiteistä.

Pitäisikö vuokralaisilta kysyä avoimia kysymyksiä vai tarjota monivalintatehtäviä?

Avoimet kysymykset ovat siitä hyviä, että niiden avulla voi saada konkreettisia ideoita, miten omaa toimintaansa tulisi kehittää. Avoimet kysymykset vaativat aikaa ja viitseliäisyyttä vuokralaiselta eli varjopuolena on se, että kyselyihin ei vastata. Pelkillä kyllä/ei kysymyksillä ei juuri saa tietoa, jonka pohjalta voisi toimintaansa kehittää. Kysymykset, joissa on mahdollisuus valita arviointiasteikolla, ovat jotain siltä väliltä. Käytän pääasiassa niitä ja tarjoan mahdollisuuden avoimeen lisäkommentointiin.

Ostan Asuntoja sponsori Asuntopehtoori käyttää kyselyissään arviointiasteikon ja avointen kysymysten yhdistelmää. Myös Asuntopehtoori käyttää asiakaspalautetta markkinoinnissaan .

Teknologiaa hyödyntävänä käytän nettikyselyjä. Kysymyksiä on helppo muokata matkan varrella ja vastausten kerääminen tapahtuu automaattisesti. Netistä löytyy ohjeita, miten kyselyitä tulisi tehdä ja kysymyksiä laatia. Survey Monkey on yksi suosituista palveluista. Google Driven sisältä löytyvä Forms on helppo ja selkeä tapa tehdä kyselyjä, joita voi myös printata ja käyttää paperipohjaisina.

Ohessa Ostan Asuntoja esimerkki minkälaisen palautekyselyn Google Formsin avulla saa aikaan.

Yhteenveto

Asuntosijoittaminen on pitkäjänteistä toimintaa ja vuokraustoiminta on oleellinen osa sitä. Mitä systemaattisemmin palautetta kerää sitä enemmän ajan kuluessa pystyy näkemään, onko oma vuokraustoiminta kehittynyt matkan varrella. Vuokralaisten määrän kasvaessa myös palautteiden määrä kasvaa ja jossain vaiheessa palautteelle voi asettaa konkreettisen mitattavan tavoitteen. ”Sitä saa mitä mittaa”

Tämän blogikirjoituksen sponsoroi:

Flatcolla hoidan toistuvat vuokranantajan rutiinit joustavasti ja tehokkaasti.

Flatco on täysin uudenlainen, kevyt ja ketterä palvelu onnistuneeseen kiinteistöjen ja vuokrahuoneistojen hallintaan. Flatcolla hallinnoin vuokrasopimukset, vikailmoitukset ja niiden tilanneseurannan sekä kommunikoinnin vuokralaisten kanssa. Flatcolla teen lisäksi muun kiinteistön omistamiseen, hallintaan ja huoltamiseen liittyvän dokumentoinnin.

UUTTA: Visma Sign integroitiin osaksi Flatcoa. Integraation myötä käyttäjä voi luoda vuokrasopimuksen, lähettää sen sähköisesti allekirjoitettavaksi ja arkistoida sen digitaalisesti. 4 sähköistä vuokrasopimuksen allekirjoitusta / asunto / vuosi: 0€ (voimassa toistaiseksi)

Flatco on ilmainen ensimmäisen 3 asunnon osalta. Mainitse Ostan Asuntoja tilauksen yhteydessä ja saat kolme asuntoa ylittävälle osalle 50%:n alennuksen 6 kuukauden ajaksi.

Lisätietoja osoitteesta flatco.fi